Zašto automatizacija pokvarenog procesa pogoršava stvari

Stalno vidim isti obrazac u malim poduzećima: nešto je bolno, pa netko predlaže automatizaciju.

Proces fakture traje predugo. Uključivanje kupaca je nered. Praćenje inventara zahtijeva stalno ručno ažuriranje. Instinkt je razumljiv - ako boli, uklonite ljudski element. Neka to riješi softver.

Ali automatizacija ne popravlja procese. Smanjuje ih.

Problem množenja

Kada automatizirate pokvareni proces, ne uklanjate pokvarenost. Vi to ubrzate.

Razmotrite jednostavan primjer: tvrtka šalje fakture ručno. Proces je spor jer nitko ne zna koji klijenti trebaju narudžbenice, koji zahtijevaju posebne uvjete plaćanja, a koji imaju posebne adrese za naplatu. Svaka faktura zahtijeva da netko zapamti - ili potraži - te detalje.

“Rješenje” je automatizacija fakturiranja. Sada fakture izlaze trenutno. Ali izlaze s krivim informacijama. Nedostaju narudžbenice. Uvjeti plaćanja nisu točni. Adrese za naplatu su zastarjele.

Prije automatizacije, pogreške su se događale ljudskom brzinom. Nakon automatizacije, događaju se brzinom stroja. Umjesto da popravlja jednu fakturu tjedno, netko ih sada popravlja trideset dnevno.

Pogreške su se množile. Izuzeci su se gomilali. A netko i dalje mora tumačiti izlaz — ali sada to rade pod pritiskom, glasno, bez konteksta koji su imali kada su fakture slali ručno.

Zašto se to događa

Instinkt za automatizacijom dolazi s razumnog mjesta. Ručni procesi su spori i zamorni. Ovise o individualnom pamćenju. Puknu kad su ljudi bolesni ili odustanu.

Ali ti se problemi ne rješavaju automatizacijom. Rješavaju se jasnoćom.

Pravi problem s postupkom fakture nije bio u tome što je bio ručni. Problem je bio u tome što nitko nije dokumentirao koji klijenti trebaju što. Informacije su živjele u glavi jedne osobe, ili u razbacanim e-mailovima, ili u plemenskom znanju koje je isparilo svaki put kad bi netko otišao.

Automatizacija ne stvara jasnoću. Pretpostavlja da jasnoća već postoji. Kada se to ne dogodi, automatizacija se samo brže kreće u pogrešnom smjeru.

Fix-First Principle

Redoslijed je bitan: prvo popraviti proces, zatim automatizirati.

Popraviti proces znači omogućiti da pouzdano radi s ljudima. To znači dokumentiranje pravila. To znači eksplicitno rukovanje iznimkama umjesto oslanjanja na prosudbe. To znači učiniti proces čitljivim - nešto što bi svatko mogao slijediti, a ne samo osoba koja ga je izumila.

Ovo je dosadan posao. Nije tako uzbudljivo kao kupnja softvera ili izgradnja integracija. Ali tu se događa stvarno poboljšanje.

U većini slučajeva popravljanje procesa u potpunosti uklanja potrebu za automatizacijom. Kada su pravila jasna i kada se riješe iznimke, ručni postupak postaje brz. Ne tako brzo kao softver, ali dovoljno brzo da se troškovi automatizacije ne isplati.

A kada automatizacija ima smisla - kada volumen stvarno premašuje ono što ljudi mogu podnijeti - automatizacija radi. Jer to je skaliranje nečega što već funkcionira.

Znakovi upozorenja

Spremate se automatizirati pokvareni proces ako:

• Nitko ne može objasniti sadašnji proces u manje od dvije minute
• Proces ima više iznimaka nego pravila
• Različiti ljudi to rade drugačije
• Zadnja osoba koja je to razumjela otišla je prije šest mjeseci
• Nadate se da će softver “shvatiti”

Ovo nisu znakovi da vam je potrebna automatizacija. To su znakovi da vam je potrebna dokumentacija, obuka i vjerojatno neke teške odluke o tome koje iznimke ćete prestati udovoljavati.

Što zapravo radi

Započnite zapisujući proces kako bi trebao funkcionirati. Ne onako kako radi - kako bi trebalo. Zatim identificirajte svaku iznimku. Za svaku iznimku odlučite: je li to stvarna varijacija s kojom se treba pozabaviti ili je to nešto što se dogodilo jednom i slučajno postalo trajno?

Većina iznimaka su nesreće. To su smještaji koji su imali smisla u jednom trenutku i nikada se više nisu ponovno posjećivali. Njihovo uklanjanje pojednostavljuje proces više nego što bi to mogla bilo koja automatizacija.

Nakon što je proces čist, pokrenite ga neko vrijeme ručno. Pogledajte je li bol još prisutna. Često nije — bol je dolazila od složenosti, a ne od ručnog rada.

Ako bol ostane, sada ste spremni za automatizaciju. Imate jasna pravila. Imate dokumentirane iznimke. Vi točno znate što softver treba učiniti. Automatizacija postaje izravna implementacija nečega što već radi.

To je red: jasnoća, pa brzina. Nikad obrnuto.

---

Povezano

• Usluga: Operacijski sustavi i pozadinska arhitektura — Pozadinska arhitektura, automatizacijski cjevovodi i tijekovi rada umjetne inteligencije.

Taj je obrazac jedan od temeljnih razloga neuspjeha inicijativa digitalne transformacije. Za dublje istraživanje pogledajte: Zašto digitalna transformacija ne uspijeva — ispituje kako tehnološki projekti propadaju kada se primjenjuju na nejasne temelje.