Što bih prvo automatizirao u tvrtki od 5 do 50 ljudi

Vlasnik s kojim sam razgovarao prošlog proljeća upravo je kupio paket za automatizaciju prodaje. Jedanaest licenci, godišnji ugovor, logotip koji sam prepoznao s reklama na aerodromu. Pokazao mi je nadzornu ploču s ponešto ponosa. Zatim mu je zazvonio telefon i ispričao se da ode odobriti otpremnicu — ručno, s mobitela, na parkiralištu — jer skladište nije moglo pustiti pošiljku bez njegova potpisa. To je radio četiri ili pet puta dnevno, godinama. Skupa stvar automatizirala je nešto što je radio jednom tjedno. Ono što je radio pet puta dnevno, svaki dan, nikad mu nije palo na pamet dirati.

To je obrazac. Vlasnici gotovo uvijek prvo automatiziraju pogrešnu stvar.

Pogrešna stvar obično je ona glasna

Pogrešna stvar je glasna. Ima svoju kategoriju, konkurenta za kojeg su svi čuli, trgovca koji uzvraća pozive. Djeluje kao napredak jer je došla s uvodnim pozivom i Slack kanalom. Sama se najavljuje.

Prava stvar je tiha. Nema kategoriju. Nitko ti je ne prodaje, jer je oblikovana točno prema tvojoj tvrtki i ničijoj drugoj. To je otpremnica na parkiralištu. To je tablica koju tvoj voditelj ureda svakog petka ponovno prepisuje iz jednog sustava u drugi. To je “samo da provjerim” koje te prekida jedanaest puta dnevno.

To ti neće biti prodano. Dosadna stvar hoće.

Tri stvari moraju biti istinite

Prvi zadatak za automatizaciju nije najskuplji zadatak, ni najuočljiviji, ni najmoderniji. To je onaj kod kojeg su tri stvari istinite istovremeno.

Repetitivan je — događa se dovoljno često da se vrijeme nagomilava. Ne velika tromjesečna usklada. Mala dnevna stvar koju nitko ne broji jer svaki put traje samo četiri minute.

Sklon je greškama — radi se ručno, po sjećanju, uz prekide, što znači da pođe po zlu dovoljno često da netko stalno čisti za njim. Pogrešan broj utipkan u drugi sustav. Otpremnica odobrena pogrešnom klijentu jer si bio na parkiralištu.

I stoji na tebi — vlasniku — kao usko grlo. Posao staje dok ga ne dotakneš. Pošiljka čeka tvoj potpis. Ponuda čeka tvoju brojku. Ti si jedina točka oslonca za nešto što ne traži nimalo tvoje prosudbe.

Kad su sve tri istinite, pronašao si ga. Ne prije.

Kako ga zapravo pronaći

Nećeš ga pronaći nabrajanjem svojih procesa. Pronaći ćeš ga gledajući gdje ti se dan lomi.

Prati prekide. Tijekom jednog tjedna primijeti svaki put kad netko prekine ono što radi da bi te nešto pitao. Većina tih pitanja ima isti odgovor svaki put. Ta istovjetnost je znak.

Prati rečenicu “samo da provjerim”. Svaki put kad je izgovoriš ti ili netko iz tvog tima, zapiši što su provjeravali i gdje. Status, stanje zalihe, je li račun otišao. “Samo da provjerim” zvuk je informacije koja bi trebala biti vidljiva, ali nije, pa se traži ručno.

I prati stvari koje se rade po sjećanju. Narudžbu koju netko “jednostavno zna”, e-mail dobavljaču koji netko “uvijek šalje”, korak koji živi u glavi jedne osobe i nigdje drugdje. Sve što se nosi u glavi stvar je koja lomi dan kada je ta glava na godišnjem.

Ta tri traga — prekidi, provjere i stvari koje se rade po sjećanju — sastaju se kod zadatka koji zaslužuje da ide prvi.

Što ostaviti na miru

Ne treba automatizirati sve što je naporno. Neki je posao naporan jer treba uključivati čovjeka.

Ostavi prosudbe na miru. Određivanje cijene posla koji nikad nije imao cijenu. Odluku hoćeš li produžiti rok klijentu koji ga je zaslužio. U trenutku kad prosudbu pretvoriš u sustav, dobiješ brz, samouvjeren i dosljedno pogrešan odgovor.

Ostavi odnos na miru. Poziv dobavljaču kad nešto pođe po zlu. Poruku klijentu koji je utihnuo. Automatizacija odnosa ne štedi vrijeme — troši povjerenje koje ne možeš lako vratiti.

I ostavi na miru stvar koja se radi dvaput godišnje. Posao koji radiš rijetko rijetko je vrijedan troška automatizacije. Potrošit ćeš dva tjedna gradeći nešto da bi sebi uštedio jedno popodne u lipnju i još jedno u prosincu. Napravi to ručno. Zapiši kako, da to može i sljedeća osoba. To je dovoljno.

Drugačiji pogled

Evo dijela kod kojeg se vrijedi zaustaviti. Automatizacija nije u tome da se radi više, brže. Takvo razmišljanje vodi vlasnike do brže verzije pokvarenog procesa — jedanaest licenci brzine uperenih u pogrešan posao.

Automatizacija je u tome da se ukloni posao koji nikad nije trebao čovjeka.

Otpremnica nije trebala vlasnika. Trebala je pravilo: ovaj klijent, ovaj iznos, pusti pošiljku. Petkovno prepisivanje nije trebalo osobu. Trebalo je da dva sustava razgovaraju. Ništa od toga nije o brzini. O tome je da se čovjek izvuče s mjesta gdje je oduvijek bio samo usko grlo — i da se taj čovjek vrati onamo gdje prosudba, odnos i posljedica zaista žive.

To je cijeli filtar. Repetitivno, sklono greškama, stoji na tvom stolu — to ide. Prosudba, odnos, stvar dvaput godišnje — to ostaje.

Vlasnik s jedanaest licenci nikad nije riješio otpremnicu dok sam ja gledao. Zadnje što sam čuo, još ih je odobravao s parkirališta. Nadzorna ploča je vrlo lijepa. Ali ono što radi pet puta dnevno, svaki dan, još uvijek čeka pitanje koje nitko na prodajnom pozivu nije pomislio postaviti: koji je to posao koji tebe nikad nije trebao?

S njim bih ja počeo. Ako nisi siguran koji je to zadatak u tvojoj tvrtki, upravo tome služi Dijagnostika.